设为首页收藏本站
搜索
热搜: 兼职
查看: 55|回复: 0

深圳第三方满意度评估方法

[复制链接]
发表于 2019-12-17 10:14:50 | 显示全部楼层 |阅读模式
在现在社会竞争日益激烈的市场环境下,满意度测评也成为了各行各业洞察民意、采集信息数据的重要手段。党的十八届三中全会在《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》中明确指出:“创新社会治理体制,需要激发社会组织活力,正确处理政府和社会关系,加快实施政社分开,适合由社会组织提供的公共服务和解决的事项,交由社会组织承担。”为了公正、客观地测评政府各环节服务满意度,及时发现问题短板并提出解决措施,近年来国内涌现出很多第三方满意度测评机构。目前常见的政府满意度评估方法包括:

1、电话访问

通过电话访问(CATI)进行客户满意度调查问卷工作是最常见的方式。很多政府部门在以往的满意度调查工作中取得了很好的成绩,但是采用这个电话访问形式的满意度调查有的时候也会让客户感到失去耐心,甚至反感,为了可以让调查工作取得更好的效果,就要注意在开展电话访问调查的时候掌握基本的原则。

原则一:在调查开始询问对方是否时间充足。在客户满意度调查问卷的开始就这样进行询问,一方面让客户得到尊重,一方面也可以让调查更加的顺利的进行,如果客户说自己没有时间的话,也可以征求下次电话访问的许可,这样做可以在很大程度上增加了调查的成功率。

原则二:在调查开始说明参加调查对个人及社会的意义。现在很多的调查测评工作为了可以吸引人们积极参与,都会设置一定的奖励,而奖励的方式也不相同,有实物奖励,有虚拟奖励,还有话费充值等等。针对部门特定的项目,受访对象往往对是否能真正客观反映社情民意、能否反映群众诉求作为是否接受访谈的重要前提。所以测评开始前务必清晰介绍,以增加测评的成功率。

2、入户访问

入户访问是指调查员到被调查者的家中或工作单位进行的访问,直接与被调查者面对面接触。然后针对调查问卷逐个问题进行询问,并记录下对方的回答。入户访问的优点是访问质量较高,所获得的信息真实可靠,客观性强。缺点则是社会治安情况的恶化使得入户的拒访率升高,接受访问的对象越来越少。

3、问卷拦截

拦截访问是通过在商业街区或指定地点拦截被调查者从而寻求访谈机会、收集信息的调查方式。优点是操作简便,成本可控。但有非随机抽样的缺点,且访谈时间不宜过长。

4、神秘顾客暗访

神秘顾客是指经过严格培训的调查员在规定或指定的时间里扮演成顾客或群众,对政府各部门服务窗口的服务规范、服务质量和业务水平进行实地暗访评估的方式。

由于被检查或需要被评定的对象事先无法识别或确认神秘顾客的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。神秘顾客监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司引入,现已广泛应用到政府满意度测评项目中。

第三方满意度评估机构研究部门由管理学、统计学、心理学等专业的专家组成,在问卷设计、数据采集、质量控制,以及数据分析和统计、报告编制等环节都依据专业流程进行。同时由于像上书房信息咨询这样的机构是完全独立的,介于两个相互联系的主体之外的一个独立客体,因为不会与两个主体之间产生任何的利益,能够做到专业、客观、真实地搜集相关的信息意见。

回复

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

返回顶部