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深圳顾客满意度模型建立

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发表于 2019-12-27 09:55:14 | 显示全部楼层 |阅读模式
一个企业的发展是否健康,主要要从三个维度来看:

一个是管理成熟度,一个是客户满意度,一个是员工满意度。

今天我们就聊一下你是如何知道客户是否满意,你要从哪里方面来调查了解。

一、你的“客户”是谁

企业要赢取客户,一个首要问题就是谁是你的客户。当然客户要从两方面来看,一个是外部客户,一个是内部客户。

外部客户,就是要了解你能够直接发生关系的群体到底是谁。就像我们品牌厂家,我们生意模型是B2B2B2C,通过经销商(代理商)——加盟店——终端顾客。那我们的直接外部客户是谁呢?答案是你直接跟他发生关系的,并且跟你签合作协议、购买你的产品在一定的区域内负责的经销商,而不是加盟店或终端顾客。

内部客户一般来讲,就是指企业内部的个人或机构。需要利用企业的产品或服务达到其商业目的。像我们品牌厂家,我们的内部客户就是指各个事业部,能够为公司直接带来业绩或利润的销售部门。

二、满意度模型的建立

2.1 首先要找到评估客户需求的人员:

如何找到客户需求,如何满足客户的需求,这些信息从哪里得来?当然要从一线的总经理、总监等处进行了解,要与最能“听到炮火声音”的部门主管进行沟通与评估。

2.2 客观评估客户需求:

我们要知道导致客户不满意的因素可能有很多,包括产品本身、产品价格、产品质量、服务质量、经营回报、品牌知名度等等。

这些因素里,我们就要综合评估影响市场业绩的主要关键因素有哪些?是产品?营销?还是团队?还是价格?

不同的渠道,不同的商品,大家的关注点一定不同。一定要深入了解到客户的最痛处,才有的的放矢,做出符合市场需求的满意度调查问卷来。

2.3 内外客户评价的纬度不一样:

对内部客户:

对公司内部客户的满意度调查了解,一定要知道其业绩属性,与哪些部门发生关系,直接影响到产品、质量、交期、费用、预算、人工等等多个纬度来看。

对外部客户:

下面就拿我们刚刚完成的满意度调查模型来举例:

1.webp.jpg

当然上面这个表格只是让经销商对公司满意度的大方面的了解,我们还要了解直接影响业绩的主要因素有哪些,如何通过对这些关键指标调查后让品牌厂家更加了解市场需求,以利更好为客户做好服务。

如我们传统院线的终端是通过各种不同的会议来进行营销的,因此我们还可以建立不同会议的满意度调查模型。传统院线的产品力才是最自带流量、最能对顾客产生购买力的主要工具,我们也要调查市场对我们产品的满意度如何?厂家如何做出满足市场需要的产品来等等。

三、满意度调查问卷的设计

在建立好调查模型后,我们就可以依据模型设计满意度调查问卷,不样不仅不会跑偏主题,同时也会兼顾重要的关键指标不会遗失。

换言之,这个模型就是一个框架,调查问卷就是框架里面的血与肉。这样的问卷才会饱满。

当然做好了调查问卷后,接下来就是如何实施与汇总的问题。这些可以根据企业的发展计划,有可能是定期调查,也有可能是不定期实施,负责调查的人员也要根据调查对象的不同而不同,调查的方式也根据内容及形式的不同而不同,在这里就不再赘述了。

总结:

客户满意度,反映的是客户的一种心理状态,企业经营者只有客观掌握这种动态,不断分析与改正,才能真正起到知己知彼,方能百战不殆。


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