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联想公司是如何做顾客满意度调查分析

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发表于 2019-12-27 10:12:38 | 显示全部楼层 |阅读模式
了解客户对产品或服务的满意之处和不满意之处,是企业发现问题、改进产品或服务的重要手段之一。

客户是否满意取决于客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的感觉。而"客户满意度"可以看做是可感知效果与期望值之间的变异数。如果可感知效果低于期望值,客户就会不满意。如果可感知效果与期望值相匹配的话,客户就满意。如果可感知效果超过期望值,客户就会高度满意。

客户满意度分析就是在客户满意度调查的基础上,分析影响客户满意度的因素,再确定其影响客户满意度的程度,以此来确认或改善服务的重心。实施满意度分析具有以下作用:


(1)确定影响满意度的关键因素,测定当前的客户满意水平。

(2)寻找解决客户不满的办法,发现提升产品或服务的机会。



下面以联想公司的实践案例来说明如何通过客户满意度分析来了解客户满意度,把握客户期望值。

在展开客户满意度调查的过程中,联想主要采用了两种方法:

一是定期的第三方调查。此类客户满意度调查是由中立的、第三方调研公司进行的,如针对某段时间内接受过联想服务的中断客户进行满意度抽样调查。调查内容涉及总体满意度、总体不足、对服务中各项因素(如接通及时性、工作态度、服务规范性等)的重要性评价和满意度评价等。

二是呼叫中心的及时通话调查。定期的第三方调查虽然很系统、全面,但却无法保证及时性,所以联想确立了呼叫中心的及时通话后调查。


对于客户拨入呼叫中心后所产生的感觉不应等到几天或几星期后再调查,二应该在通话后立即完成,只有这样才能捕捉到客户那一时刻的真实感受。联想呼叫中心据此设立了通话后IVR语音调查,每一个咨询电话结束后,用户都可以通过语音选择评判这次咨询的满意程度,客户的这些选择都将被记录在数据库中。

在调查结束后,联想通常会这样分析:在一下四大分类项中,客户服务满意度每增加10%,对总体满意度的促进是怎样的,表一是联想调查后用于确定影响客户满意度因素的权重表。


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很明显、这项研究结果建议企业要提升客户满意度首先要解决的是客户服务问题,产品降价不会对客户满意度有大大影响。

满意度分析总结后,联想还确立了检验机制,以检验分析的正确性。聘请专家解读、分析满意度调查报告和呼叫中心的及时调查结果就是两个常用的分析评判机制。

进行客户满意度调查、分析后,客服人员要根据对客户满意度调查表的统计分析和从其他渠道获得的客户满意度信息,如新闻媒体的报道、权威机构的调查报告、行业协会的调查、客户投诉等,整理出《客户满意度调查结果及分析报告》。

该调查报告中包含每一项测评指标和客户满意度统计结果;特殊统计数值说明;其他需要说明的情况;分析结论和整改意见等内容。

特别是分析报告完成后,客服人员要在第一时间内提交领导和相关人员审阅、使用,让分析报告切实发挥作用,得到有效应用。

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