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深圳神秘顾客暗访调查程序及规定

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发表于 2020-1-3 10:02:04 | 显示全部楼层 |阅读模式
一、神秘顾客基本任职条件:

年龄18~65岁之间,身体健康,思维敏捷,初中以上文化水平,会说普通话。

二、神秘顾客来源

1、首选公司试用期新员工;

2、内部员工亲属;

3、本地大中专院校在读学生;

4、公司会员。

三、神秘顾客的培训

神秘顾客由质量管理主管组织培训,培训的内容包括:

1、详细设定的分店巡店路线;

2、详细设定的调查项目及评分标准(以《神秘顾客调查表》内容为准;

3、记录方法的培训及规定《神秘顾客调查表》提交的时间;

4、调查项目的现场模拟训练。

四、神秘顾客暗访的调查程序及规定

1、调查周期

(1)自营分店每月每店调查不少于1次。

(2)自营分店商圈内选1家主要竞争对手分店,每月调查不应少于1次。

2、《神秘顾客调查表》设计的主要内容

(1)分店外部环境的检查,分店标志、环境卫生状况、商品橱窗陈列、海报张贴等。

(2)营业员对药品知识的了解程度,包括摆放位置,主要功能主治、适应症。

(3)店内商品品类的主要卖点与竞争对手的优劣势,设置调查场景。

(4)营业员是否了解本企业促销活动及竞争对手的促销活动,分店的气氛营造与竞争对手的差别。

(5)营业员的服务态度、仪容仪表。

(6)《神秘顾客调查表》每季度根据调查评估结果将调查重点内容作适当调整。

(7)《神秘顾客调查表》设计总分为100分,调查内容按重要程度分带★号的关键条款和一般条款。

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