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长城物业全国神秘顾客调查项目

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发表于 2020-1-6 09:46:18 | 显示全部楼层 |阅读模式
项目背景

更为全面、客观评估物业服务质量,科学量化服务质量数据,结合绩效考核压力,将神秘顾客调查及明访发现存在的问题和不足及时改正,持续的压力传递促进管理水平的提升,最终提升业主体验。


项目执行

-调查数量:管理处229个,售楼处56个,管理处+售楼处(指管理处与售楼处属于同一楼盘)43个,共计328个项目

-调查频次:季度覆盖的方式进行

-调查方式:管理处的神秘顾客服务内容包含暗访和明访两部分,先暗访后明访,售楼处的神秘顾客服务内容仅为暗访


项目成效

-项目报告,每个项目每次审查结果都有单独报告,报告中包含本次审查的主要过程、不合格项内容、不合格项照片和连续重复发现的不合格问题等

-月度报告,应包含以下内容:项目得分及排名、得分变化趋势(按管理层级划分)、不合格项分析等

-年度报告,自然年度年末出具全年神秘顾客审查年度报告

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