设为首页收藏本站
搜索
热搜: 兼职
查看: 44|回复: 0

神秘顾客调查方法与顾客调查方法的区别

[复制链接]
发表于 2020-1-6 09:52:38 | 显示全部楼层 |阅读模式
服务质量管理的难点之一是有效检测和控制现场服务质量,而神秘顾客方法是有效的现场服务质量管理的新工具。

从调查技术的角度,神秘顾客调查方法与顾客调查方法存在以下区别:

(1)调查方法的区别。神秘顾客方法采用隐蔽的观察方式进行调查,如果需要还可使用隐蔽式摄像、录音设备。传统的顾客调查采用访问形式,包括面对面的访问(如家庭调查)或非面对面的访问(电话访问、网上调查)。

(2) 调查过程的区别。神秘顾客调查采用隐蔽的方式,服务人员不知道神秘顾客的观察,调查的结果自然真实。对于传统的调查方式,被访者知道自己正在接受访问,可能会产生影响结果的试验效应、社会赞许反应。

(3)信息特点的区别。由于神秘顾客采用观察方法,不涉及主观感受,调查得到的信息均是客观性信息,即事实性信息。但传统顾客访问可调查客观性内容,也可调查其主观性感受。神秘顾客调查的缺点是:首先,该方法虽然能很好发现服务现场的各种现象和问题,但不能发现现象和问题发生的原因,这是神秘顾客方法本身的局限。其次要求神秘顾客对调查行业的业务和服务流程有很好的了解,因此对于神秘顾客的素质及其培训,比传统调查方法要求更高。第三,由于神秘顾客不能在现场直接记录观察结果,通过回忆填写问卷可能对调查的可信度和有效度产生影响,神秘顾客的实施过程本身需要严格的质量控制。

1503454605.gif

回复

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

返回顶部