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深圳满意度调查:顾客满意度调查流程

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发表于 2020-3-12 14:27:18 | 显示全部楼层 |阅读模式
进行顾客满意度调查的流程:
1、调查对象的确定
顾客人数众多,要对所有顾客一一调查,在实务上几乎不可能实现。因此,必须选择一部分顾客作为调查的对象。然而。调查哪一部分顾客,调查多少?所以,我们在制定调查计划时首先要考虑不同的消费群体,实施相应的调查。
2、调查方式的选择
一般采用的调查方式为邮寄问卷、电话访问、人员访问等方式,具体采用何种方式要根据企业的具体情况和调查内容的侧重点而定。一般情况是邮寄问卷反馈信息时间最长,反映率最高,电话访问反馈信息最快。人员访问搜集信息最多,反馈的信息基本准确。无论我们采用何种方式进行调查,在涉及到与调查人有关的问题,必须采取调查人回避的方式。
3、调查内容的侧重点
调查内容可以涉及企业的方方面面,如企业产品调查、价格调查、营销渠道调查、主配套市场调查、服务调查等等。我们在进行市场调查时要根据对象所关心的内容不同设计相应的调查内容。
预见性的顾客满意度调查。此项调查对一个企业来说是非常重要的,通过调查可以了解消费者需求愿望,预见性的满足顾客的需求和期望,使企业不断提高产品开发能力、服务意识、制定适应市场的营销政策,不断提高顾客忠诚度。预见性的顾客满意度调查是企业外部满意度工作调查的起点和终点。
4、量化和权重顾客满意度指标
对不同的产品与服务而言,相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素,但是对于快速消费品行业则恰恰相反。所以相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的。只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观真实地反映出顾客满意度
5、改进计划和执行
在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后,企业就应该立刻检查自身的工作流程,在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠,找出不符合顾客满意管理的流程,制定企业的改进方案,并组织企业员工实行,以达到顾客的满意。为了能够收到最好的客户满意度调查效果,就要在每一个环节中进行重视。


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