设为首页收藏本站
搜索
热搜: 兼职
查看: 452|回复: 0

怎样提高业主满意度?

[复制链接]
发表于 2020-11-11 16:25:20 | 显示全部楼层 |阅读模式

物业公司是受小区业主委托,在特定范围内为业主提供有偿服务的企业法人。近年来城市内新建住宅小区的数量大幅增长,业主们对物业服务的要求也越来越高,但由于物业公司的服务水平参差不齐,由之而产生的矛盾纠纷也越来越多。


首先要了解小区居民真正需要什么样的物业管理服务,最好是能进行调查,调查居民对物业的满意度情况,在哪些方面需要改进。


物业满意度调研是上书房信息咨询核心业务,十多年以来,成功服务150余家知名地产、物业公司,完成专项咨询案例500多项,累计完成物业满意度调研样本超过1,000,000个,赢得广大客户的高度信任,受到业界的一致好评。


客户服务是一项长期的工作,就现阶段而言,可以从以下五个方面入手逐渐展开:


1、强化客户服务意识


思想是行动的指南,要想做好客户服务工作,就必须提高全员的客户服务意识。我们可以在公司服务理念的指导下,连续不断地开展一些活动,如:看光盘听讲座、组织特色服务座谈会、印制服务小册子、张贴学习心得体会、案例分析讲解等方式,营造客户服务的氛围,让员工自觉地以客户为导向思考问题,并通过反复的培训固化在每一个员工的思想和行动中,整体提高客户服务意识。在公司部门之间、上下工序间也要树立良好的客户服务意识。


2、梳理优化服务流程


我们应以客户满意为导向,梳理、优化现有的操作和管理流程。梳理流程应以高效、方便为原则,即从客户视角出发,考虑方便客户、方便操作层员工。梳理优化的内容可以包括:一是优化岗位设置、岗位职责、协同工作方式等;二是从客户接触点入手,梳理服务作业流程;三是整合客户接触渠道,协同信息传递方式;四是完善客户咨询、投诉建议、客户回访、满意度测评等方面的服务标准。


3、完善基础资料、认知客户


在实施服务前,首先要尽可能地掌握服务对象的情况。掌握了物业的情况,才能做好系统的维护;熟悉了客户信息,才能提供有针对性的服务。所以,我们应继续完善物业基础资料和客户档案,将物业和客户信息当作一种资源运用好。比如将客户信息按籍贯、年龄、职业、爱好等进行细分,通过细分可了解客户的结构及变化情况,确定工作的主导方向。通过分析小区家庭人员结构,了解不同层次人群的服务取向,通过客户需求变化趋势分析,深入地识别客户,进而更好地提供服务。还可以利用特定客户资源协调公共关系,解决一些疑难问题等。


4、建立沟通渠道、主动沟通


良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键。物业服务过程中,往往是业主投诉了,才安排人员与业主进行沟通,在日常工作中,却很少主动与业主接触,了解服务过程上中存在的问题,探询业主需求。实际上,沟通应该贯穿在服务的每一个环节。可以通过上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电话、网张、社区活动等多种方式,与业主进行良好的沟通,了解深层次的需求,通过服务给其合理的满足,与其建立一种长期的信任和互动关系。而服务是互动的过程,多一分认识就是多一份信任,多一份信任就多一份理解和配合。


5、密切协作强化执行


客户服务工作质量很大程度上取决于服务的及时性能否得到保障,及时性反映在执行力上,所以,确保各项工作得到强有力的执行是提高客户服务质量的根本保证。当业主的需求能够快速得到解决时,就能给业主带来心理上的满足。这就要求我们的工作人员不仅需要具备强烈的服务意识而且还要具备强烈的敬业精神、合作意识,全方位地主动服务,总体上提高客户服务水平。


总之,我们要以客户为导向,加强客户服务意识,从发掘客户需求入手,把握服务的关键点,在与客户直接接触的各个环节中,为客户提供更加主动、贴心、细致、周到的服务,建立更为和谐、融洽的客户关系,赢得客户的忠诚。


上书房信息咨询拥有丰富的满意度调查经验,自建数据采集系统,严格遵循国际行业规范,运用先进科学的调研方法,采用严格的质控体系,获取精准准确的数据,旨在为客户提供真实的消费者产品和服务体验,从中分析提高客户满意度的关键指标,立体式地发掘问题的根源,寻找切实、可行的满意度提升建议,助力企业发展进程。


回复

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

返回顶部