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北京石油:神秘顾客助服务提升

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发表于 2021-6-8 17:11:32 | 显示全部楼层 |阅读模式

服务质量是企业发展的生命线。3月底北京石油下达了百日攻坚创效行动方案,其中明确要求各基层单位加强网点基础管理,提升服务质量。一分部署,九分落实,北京京西分公司迅速行动,以提升神秘顾客成绩为抓手,多措并举,提升加油站服务质量,切实履行了疫情期间“加油站服务不打烊”的承诺。

内化、监督加奖励,打造神客高分站

“您好,欢迎光临。您下载易捷加油App了吗?扫码注册优惠多多……疫情期间推荐您使用电子发票……好的,欢迎您下次光临!”北四环西片区昆明湖加油站结账员面带微笑,以一套标准的话术对办理业务的顾客说。

昆明湖加油站神秘顾客成绩一直以来位列京西分公司前列,2月还获得了满分。好成绩的取得与站长平时对神客检查的重视密不可分。站长吴仙娥经常带领员工学习最新神秘顾客检查标准,吴仙娥表示这么做不单是为了

减少扣分,也是为了让员工真正理解每一条标准的意义,让员工将标准内化为一种行动自觉,并主动将其运用到具体业务操作中。日常工作中吴仙娥时刻督促,发现员工有操作不规范、服务用语不到位的情况立刻予以纠正,决不允许错误堆积。一次因为前台业务繁忙,结账员忘记使用问候语,吴仙娥见状赶忙来到前台用标准服务用语协助该员工办理业务,站长的举动让员工立刻意识到了自己的问题。事后吴仙娥告诉该员工,不管前台多忙都不能少了问候用语,问候用语就是业务操作的一部分,要时刻绷紧这根弦。

除了工作过程中的监督,在管理制度上昆明湖加油站也有自己的一套办法,吴仙娥根据加油站情况制定了神秘顾客检查奖惩考核制度。如当月神秘顾客获得满分,则分别给室内室外当事人500元奖励,但如未达到满分则每扣1分站内每人扣5元作为惩罚。奖励金额远远大于惩罚金额,让员工形成一种正向提升的热情。

创新奖惩措施,传导压力提成绩

西四环北片区部分加油站神秘顾客成绩一直不够理想。片区经理李宇杰发现这与缺少片区层面实质性的奖惩规则有关,目前只扣除站长的绩效作为惩罚,难以得到站长和员工的真正重视。李宇杰发现这一痛点,提出了片区内神秘顾客管理办法:神秘顾客检查中成绩不好的站,在片区经理的监督下,留出专门时间培训加油八步法和标准服务用语,站长还要带头在便利店门口完成一次不少于半小时的迎宾工作。通过加强训练时间,层层传导压力,让站长在接受惩罚的过程中先进行自我反思,再将这种压力传导到代班长和员工身上。

“员工看到站长因为神秘顾客成绩不佳而受到惩罚会产生自责心理,那么他就可能会下意识调整自己的服务。而且惩罚本身也是给员工示范标准服务的过程,一举两得。”很多员工听说片区内要对神客成绩施行新的惩处方式,都表示要多加注意,不能给站长丢脸。

京西分公司通过抓神秘顾客成绩,加强现场管理和现场服务,工作过程中坚持问题导向、目标导向、结果导向,有效地促进了服务质量的提升。


【关于我们SMS】

深圳神秘顾客有限公司(SMS)是由行业内数十家专业市场调研、咨询公司组成的神秘顾客调研联盟体,服务网点遍布全国乃至东南亚地区200多个主要城市。十多年以来,专业神秘顾客团队发展壮大到3000余人,并累计为各行各业1000余家企业、事业及政府机构提供了专业神秘顾客服务,赢得了广大客户的信任和支持。

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【来源:中国石化新闻网】

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