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2020年青岛市崂山区特色街(商圈)NPS口碑指数暨神秘客调查

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发表于 2021-6-15 14:45:22 | 显示全部楼层 |阅读模式

近日,在青岛市消保委发布的2020年青岛市特色街(商圈)NPS口碑指数暨神秘客调查结果中,崂山区丽达小街餐饮门店、住宿门店、零售门店均为100分,排名第一,NPS(口碑推荐指数)排名第二,综合排名第一。

开展NPS口碑和神秘客调查,是树立品质消费的风向标,也是创新社会监督方式,营造放心消费环境的有力举措。近年来,崂山区市场监督管理局不断创新举措,鼓励、帮助、陪伴企业成长,加强放心消费创建工作,不断为消费者营造放心满意的消费环境。

NPS(Net Promoter Score)即口碑推荐指数,是目前最流行的用来衡量客户忠诚度的指标,它既可以反映消费者对一个企业的推荐意愿,也能够真实地反映企业取得良性利润的程度以及企业真实成长的程度。

神秘客调查是指通过培训的调查员在规定或者指定的时间里扮演成普通消费者,到指定场所,通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为,抽查服务人员的真实表现和场所环境,运用专业的记录工具,准确记录受访人员的现场表现,并把这些信息完整地整理并输出结果,从而发现企业不足的一种市场监督机制。

设立“消费维权服务站”,打造投诉处置第一前沿。建立“1+N”消费投诉服务模式。以丽达为试点,在青岛市崂山区各大型商场均设立1个“消费维权服务站”,面向商场内N家经营主体,打造投诉处置第一前沿。普通投诉由商超现场解决,疑难投诉市场监管部门介入。按照投诉性质,分层逐级处理,极大地节约了消费投诉处置时间,增强消费者在消费领域的安全感、幸福感、获得感。

设立消费投诉曝光台,引领放心消费示范店创建。指导丽达设立消费投诉曝光台,每周公布一次消费投诉内容,扩大消费者知情权。建立激励约束机制,表彰奖励收到消费投诉少的商户,约谈警戒收到消费投诉多的商户,形成良性循环,引导丽达小街消费示范点创建。

开展预付卡消费监管试点,增强消费者安全感。创新预付卡商户到期公示制度,在丽达商场开展预付卡消费监管试点,指导商户在显著位置张贴预付卡租赁期限,期限到期前提前通知消费者。

加强培训和监督,为消费者提供更优服务。走进商户,开展普法和消费教育培训,帮助其优化经营理念,提高员工服务能力。针对预付卡消费退费难、产品质量“三包”落实不到位、网络订餐食品安全隐患等群众关注的热点难点,开展专项整治行动。2020年崂山区市场监管局对丽达商超及周边商户进行食品抽检96批次,合格率为98.96%,主要涵盖了餐饮食品、食用农产品、速冻食品、酒类、肉制品等,为消费者全方位打造更加放心、温馨、暖心的消费环境。

【来源:中国食品报山东记者站】

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